Сайт використовує файли cookie. Файли cookie запам'ятовують ваші дії та вподобання для кращого досвіду використання сайту. Ми не передаємо інформацію третім особам без вашого відома. Продовжуючи користуватися цим сайтом, ви погоджуєтеся з політикою використання файлів cookie.
Як оцінити ефективність своєї служби доставки
У вас є класний продукт і вже йдуть замовлення - все чудово. Але раптом клієнти починають зникати. Без скандалів, без скарг. Просто йдуть. Чому? Тому що ви не контролюєте один з найважливіших етапів - доставку.
Якщо ви не оцінюєте ефективність своєї служби доставки, то щодня ризикуєте грошима, репутацією і лояльністю клієнтів. Давайте разом з фахівцями компанії ТОВ «СінкраНова» розбиратися, як це виправити.
Швидкість
Швидкість - це перше, на що звертають увагу. Клієнт хоче отримати замовлення швидко і бажано в той час, коли він удома. Якщо ви обіцяєте доставку за день, а вона приїжджає через три, то ви підриваєте довіру.
Оцініть, скільки часу йде від моменту оформлення замовлення до вручення посилки. Порівняйте з тим, що ви обіцяєте. Якщо реальність гірша за очікування - клієнта ви втратите. Йому простіше знайти того, хто робить швидше. І не важливо, наскільки ви хороші - ви просто не встигли.
Надійність
Помилки в адресах, переплутані замовлення, кур'єри, які не відповідають на дзвінки, - усе це вбиває вашу репутацію. Ви маєте знати, скільки замовлень приїжджають вчасно, скільки губляться, а скільки повертаються. Підраховуйте повернення і скарги.
Надійність легко перевірити: введіть облік проблемних замовлень і дивіться, яка проблема повторюється. Одна помилка - випадковість. Кілька - це вже тенденція і сигнал, що настав час щось змінювати.
Вартість доставки
Буває, що служба доставки працює начебто добре, але ви помічаєте, що маржа «з'їдається» в нуль. Усе тому, що логістика влітає в копієчку. Потрібно зрозуміти, у скільки вам обходиться одне замовлення. Сюди входить усе: зарплати кур'єрів, паливо, пакування.
Якщо ви не в курсі собівартості доставки - ви не знаєте і точку беззбитковості. А отже, можете радіти збільшенню замовлень, а на ділі з кожним втрачати гроші.
Якщо ви не оцінюєте ефективність своєї служби доставки, то щодня ризикуєте грошима, репутацією і лояльністю клієнтів. Давайте разом з фахівцями компанії ТОВ «СінкраНова» розбиратися, як це виправити.
Швидкість
Швидкість - це перше, на що звертають увагу. Клієнт хоче отримати замовлення швидко і бажано в той час, коли він удома. Якщо ви обіцяєте доставку за день, а вона приїжджає через три, то ви підриваєте довіру.
Оцініть, скільки часу йде від моменту оформлення замовлення до вручення посилки. Порівняйте з тим, що ви обіцяєте. Якщо реальність гірша за очікування - клієнта ви втратите. Йому простіше знайти того, хто робить швидше. І не важливо, наскільки ви хороші - ви просто не встигли.
Надійність
Помилки в адресах, переплутані замовлення, кур'єри, які не відповідають на дзвінки, - усе це вбиває вашу репутацію. Ви маєте знати, скільки замовлень приїжджають вчасно, скільки губляться, а скільки повертаються. Підраховуйте повернення і скарги.
Надійність легко перевірити: введіть облік проблемних замовлень і дивіться, яка проблема повторюється. Одна помилка - випадковість. Кілька - це вже тенденція і сигнал, що настав час щось змінювати.
Вартість доставки
Буває, що служба доставки працює начебто добре, але ви помічаєте, що маржа «з'їдається» в нуль. Усе тому, що логістика влітає в копієчку. Потрібно зрозуміти, у скільки вам обходиться одне замовлення. Сюди входить усе: зарплати кур'єрів, паливо, пакування.
Якщо ви не в курсі собівартості доставки - ви не знаєте і точку беззбитковості. А отже, можете радіти збільшенню замовлень, а на ділі з кожним втрачати гроші.
Задоволеність клієнта
Забудьте на секунду про продукт. Згадайте, коли ви самі щось замовляли, а кур'єр запізнився або був непривітний. Яким би гарним не був товар - враження вже зіпсовано.
У компанії ТОВ «СінкраНова» рекомендують: поцікавтеся, що клієнти говорять про доставку - у відгуках, особистих повідомленнях, згадках у соцмережах.
Зберіть зворотний зв'язок. Запустіть коротке опитування після доставки. Запитуйте не тільки «сподобалося/не сподобалося», але також з'ясовуйте, що саме не влаштувало. Для одного затримка в 15 хвилин - дурниця, а для іншого - катастрофа.
Забудьте на секунду про продукт. Згадайте, коли ви самі щось замовляли, а кур'єр запізнився або був непривітний. Яким би гарним не був товар - враження вже зіпсовано.
У компанії ТОВ «СінкраНова» рекомендують: поцікавтеся, що клієнти говорять про доставку - у відгуках, особистих повідомленнях, згадках у соцмережах.
Зберіть зворотний зв'язок. Запустіть коротке опитування після доставки. Запитуйте не тільки «сподобалося/не сподобалося», але також з'ясовуйте, що саме не влаштувало. Для одного затримка в 15 хвилин - дурниця, а для іншого - катастрофа.
Що робити просто зараз
Перш за все, почніть рахувати: час доставки, відсоток запізнень, повернень, скарг. Прямо сьогодні складіть звіт за тиждень. Потім - за місяць. Тоді побачите реальну картину, кажуть менеджери ТОВ «СінкраНова».
Поставте чіткі цілі. Наприклад, 95% доставок - вчасно. Або не більше 2% повернень. Нарешті, не бійтеся змінювати партнерів, оптимізувати маршрути, тестувати нові рішення.
Ви можете робити все ідеально: продукт, маркетинг, упаковку. Але якщо доставка кульгає - у клієнта в голові тільки одне: «мене підвели». І тоді всі ваші зусилля нанівець.
Перш за все, почніть рахувати: час доставки, відсоток запізнень, повернень, скарг. Прямо сьогодні складіть звіт за тиждень. Потім - за місяць. Тоді побачите реальну картину, кажуть менеджери ТОВ «СінкраНова».
Поставте чіткі цілі. Наприклад, 95% доставок - вчасно. Або не більше 2% повернень. Нарешті, не бійтеся змінювати партнерів, оптимізувати маршрути, тестувати нові рішення.
Ви можете робити все ідеально: продукт, маркетинг, упаковку. Але якщо доставка кульгає - у клієнта в голові тільки одне: «мене підвели». І тоді всі ваші зусилля нанівець.