Логістика «останньої милі». Як сподобатися клієнту

Уявіть, що ви замовили товар онлайн і з нетерпінням чекаєте його доставки. Але кур'єр запізнюється, замовлення приходить у неналежному вигляді або ще гірше - ви його не отримуєте зовсім. Яке ваше враження про компанію? Найімовірніше, ви будете розчаровані і навряд чи захочете знову скористатися її послугами.

Саме на «останній милі» - етапі доставки, створюється або руйнується довіра до бренду і бізнес напрацьовує або втрачає клієнтів.

Що можна зробити для ідеальної доставки? Давайте розбиратися.

Чому «остання миля» має таке значення
«Остання миля» - логістичний термін, який позначає кінцевий етап взаємодії з клієнтом. Саме на цій стадії клієнт отримує своє замовлення і формує остаточне враження про компанію.

Ось кілька причин, чому на цьому етапі важливо докласти максимум зусиль:

• Якщо доставка буде невдалою, це негативно позначиться на загальному враженні від компанії.
• Сучасні споживачі хочуть швидку та зручну доставку. 36% з них очікують доставку наступного дня, а 35% - протягом двох днів.
• Етап «останньої милі» може становити до 40% від усіх логістичних витрат. Якщо клієнт залишиться задоволений - він повернеться до вас ще.

Проблеми, з якими стикаються компанії
Часто етап «останньої милі» стає справжнім викликом для логістичних фірм. Основні складнощі, які можуть виникнути:

• Дорожні затори та труднощі з маршрутизацією. Щільний трафік і складні умови на дорогах можуть сповільнити доставку і призвести до затримок.
• Відсутність одержувача. Якщо клієнта немає вдома, це створює додаткові проблеми.
• Людський фактор. Помилки кур'єрів і неправильне планування можуть призвести до збоїв у доставці.

Як поліпшити доставку останньої милі
Необхідні конкретні кроки для підвищення ефективності «останньої милі». Ось кілька рекомендацій, які допоможуть вам впоратися з викликами:

• Використовуйте сучасні технології

GPS і мобільні додатки: оснастіть кур'єрів пристроями з GPS для відстеження та оптимізації маршрутів.

Сканування штрих-кодів і фотофіксація: це допоможе забезпечити точність і прозорість процесу доставки. Наприклад, Amazon застосовує фотофіксацію, щоб підтвердити успішну доставку посилки клієнту.

• Впроваджуйте гнучкі моделі доставки

Комбінуйте різні варіанти: використовуйте власні кур'єрські служби, партнерів і пункти самовивозу для досягнення найкращого результату. Так ви зможете самі впливати на персонал - навчати, заохочувати та звільняти.

• Оптимізуйте маршрути та ресурси

Автоматизація: впроваджуючи автоматизовані системи для розподілу замовлень і маршрутів, ви зможете виключити людський фактор з рівняння. Наприклад, замість того, щоб вручну призначати кур'єрів, програма сама вибере оптимальний варіант на основі поточного місця розташування кур'єра і щільності маршруту.

• Підвищуйте прозорість і залучайте клієнтів

Інформація про статус замовлення: надайте клієнтам можливість відстежувати замовлення в дорозі.

Зворотній зв'язок: реагуйте на відгуки та побажання клієнтів - це допоможе поліпшити якість обслуговування.